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Software für das Kundenbeziehungs-Management( ein crm system, einzuführen kostet viel Geld. Deshalb darf die Produktauswahl nicht dem Zufall überlassen werden. Ein strukturiertes Vorgehen bei der SW-Auswahl hilft Risiken zu vermeiden. Firmen sollten unbedingt ein Lastenheft abfassen, damit nicht der Hersteller den Projektverlauf diktiert.

Unternehmen wissen, wie wichtig ein Kundenbeziehungs-Management für sie ist. Viele Firmen haben bereits erkannt, dass in Käufermärkten eine ausgeprägte Kundenorientierung über ihre Zukunft entscheidet. CRM-Projekte zählen daher insbesondere für mittelständische Unternehmen zu den größeren Investitionsvorhaben von hoher strategischer Relevanz mit weit reichenden Auswirkungen auf der operativen Ebene. Da solche Lösungen teuer, aufwändig zu implementieren und komplex sind, sollten Betriebe die Produkte mit Bedacht auswählen.

CRM-Auswahl ist eine kritische Projektphase

Die Auswahl der CRM-Lösung gehört zu den kritischen Phasen des Projekts. Hier finden sich häufig die Ursachen für eine spätere Unzufriedenheit mit der Lösung und sogar das Scheitern von CRM-Projekten. Meist liegt es angesichts der mangelnden Transparenz des verästelten Softwaremarktes an der fehlenden Systematik des Auswahlprozesses, aber auch daran, dass im Vorfeld weder Ziele noch Anforderungen an die Technik exakt definiert wurden. Das heißt, mit der Softwareauswahl wird auch oft zum falschen Zeitpunkt begonnen.

Folgende Schritte haben sich bei der Einführung eines CRM-Systems als sinnvoll erwiesen:

  1. Ziele definieren-Was soll das System können?
  2. Marktüberblick verschaffen – DAS BESTE CRM-System gibt es nicht
  3. Branchenorientierung der Software überprüfen
  4. Vorauswahl
  5. Feinauswahl mit Ausschreibung und Angebotsvergleich
  6. Vorentscheidung
  7. Feinspezifikation und Vertragsverhandlung

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